Con la nascita dell’e-commerce lo shopping si è evoluto diventando un’attività online rapida e solitaria: bastano pochi clic e in pochi secondi completiamo l’acquisto senza la necessità di toccare la merce e di confrontarci con amici e commessi per consigli e chiarimenti. Sembra perfetto…ma non sempre il processo d’acquisto fila così liscio. Spesso, i potenziali clienti hanno bisogno di informazioni sui prodotti, sui pagamenti, sulle consegne. E se in un negozio possiamo avvalerci del personale gentile e preparato, come fare online? È davvero scomparso il bisogno di un rapporto umano con il brand? No. Considerare l’e-commerce come una sequenza di passaggi che dall’atterraggio sul sito fino al check-out portano in modo automatico l’utente a comprare è un grave errore. Il brand deve essere presente e dialogare con gli utenti, in qualsiasi momento del loro processo d’acquisto. È necessario creare un servizio di customer care che garantisca un’esperienza d’acquisto positiva capace di spingere il cliente a acquistare e a tornare.
Ma prima di tutto, cosa si intende per Customer Care?
La traduzione letterale dall’inglese è “cura del cliente”: si fa riferimento quindi a tutte le azioni che mettiamo in campo per occuparci del nostro cliente. Il customer care è il processo di assistenza al cliente prima, durante e dopo l’acquisto.
Perché è così importante?
Non cadiamo nell’errore di concentrare tutte le energie sull’advertising per l’acquisizione di nuovi clienti, trascurando l’assistenza di coloro che vorrebbero acquistare, hanno già comprato e potrebbero rifarlo. Infatti, se il cliente si trova bene con noi perché ci siamo presi cura di lui potrà diventare facilmente un cliente abituale. E questo fa tutta la differenza. Perché? Diamo un’occhiata a dati e statistiche:
“Tra il 60-70% dei tuoi clienti insoddisfatti tornerà a comprare se avremo provato a risolvere il loro problema, anche se non saremo stati in grado di risolverlo”. Il potere del customer care è impressionante: riusciamo, assistendo i clienti e dimostrando di avere a cuore le loro necessità a rendere un cliente inizialmente insoddisfatto, uno dei nostri clienti più affezionati. Trasformiamo una situazione di sfavore in una preziosa risorsa. In più, ricerche dimostrano che se chiediamo ai nostri utenti di valutare la loro esperienza d’acquisto, il 70% baserà questa valutazione in base a come sono stati trattati. La relazione è quindi fondamentale.
Inoltre, è 7 volte più costoso acquisire un nuovo cliente che riconvertire uno esistente: un business che non si concentra sulla fidelizzazione tanto quanto sull’acquisizione, spende in media 7 volte di più per generare nuove entrate. Impressionante, vero?!
Ora dovrebbe essere chiara l’importanza del customer care per il tuo e-commerce.
Come partire?
Concretamente, se hai un piccolo e-commerce non sono necessari grandi investimenti. Ti bastano l’e-mail e le chat. In più, tieni a mente che sempre di più i clienti si aspettano di trovarti anche nelle tue pagine social per chiedere informazioni su prodotti e servizi, quindi sviluppa il cosiddetto social customer care, prendendoti cura di ogni utente su Facebook e su Instagram.
Ricorda, se crei un customer care organizzato ed efficace, i vantaggi per il tuo e-commerce sono tanti: clienti felici e fidelizzati, maggiori incassi e migliore reputazione online.
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